君山区热线工作情况通报（2022年第一期）

2022年一季度12345热线和市（区）长

信箱运行办理情况通报

【热线综述】

◆1-3月，全区一季度工单办理考核综合指标值排名在各县（市）区位居第一。区“12345”公众服务热线共受理工单2589件。应办理工单2720件，已办理2720件，办结率100%。按期办结2716件，按期办结率99.85%；超期办结4件,超期办结率0.15%；返工工单3件，返工率0.11%。其中，紧急工单受理62件，涉及停水、断气、交通秩序、消费维权、物品遗失（公交）等方面，全部第一时间处理办结，办结率100%。抽查回访工单544件，其中不满意9件，不满意率1.65%。

◆市人民政府12345热线服务中心对我区2022年一季度工单办理综合考核情况如下:工单受理2589件，应办理2720件，已办理2720件，办结率100%；按期办结2720件，按期办结率100%；超期办结工单0件；返工单10件，返工率0.37%；人工抽查和短信回访不满意工单182件，回访不满意率7.07%;综合指标值评定为98.5分，考核等级为A类。我区工单办理认真负责，积极主动联系市民，反馈结果及时，市民满意率较高，得到市人民政府12345热线服务中心的肯定和表扬。

◆1-3月，区“12345”公众服务热线共受理工单2589件。投诉类：893件；咨询类399件；求助类：1272件；表扬类12件；建议和举报类：13件。

【热线动态】

◆1月27日，湖南省住房和城乡建设厅印发关于《湖南省加快推进城市运行管理服务平台建设实施方案（征求意见稿）》。文件要求，各地在开展城市综合管理服务平台建设和联网工作的基础上，全面加快建设城市运行管理服务平台，推动城市运行管理“一网统管”工作。

◆市人民政府12345热线服务中心三月份发布了《关于提高市 12345 政务服务便民热线在线办结率的通知》，要求各承办单位高度重视知识库建设，及时更新完善服务信息，有效提升了直接在线答复的办结比例。

◆3月1日，区人大林劲松到行政审批服务局热线办调研。积极探索建立区人大代表向12345政务服务便民热线反映社情民意的工作机制。

◆3月30日，市人民政府12345热线服务中心要求上传纪委、法院日常投诉举报电话。要求对重复诉求工单加大备案和在线办结力度。

【热点督办】

◆1月4日，区行政审批服务局组织柳林洲街道、芦苇总场、住建局、城管局召开了“关于合众领岛周边垃圾处理”12345公众服务热线工单现场确权会。根据承办单位职能职责及城市发展要求，合众领岛周边垃圾由城管局处理。

◆3月15日，区行政审批服务局组织市场监督管理局、农业农村局召开了“关于腌制风干鱼投诉为三无产品”的12345公众服务热线工单处理协调会。市场监督管理局意见：腌制风干鱼为农产品，建议由农业农村局受理；农业农村局意见：腌制风干鱼为加工食品，建议由市场监督管理局受理。经充分讨论，依据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国农产品质量安全法》规定，“腌制”，改变了初级农产品的特性，认定腌制风干鱼属于加工农产品。“关于腌制风干鱼投诉为三无产品”的投诉工单，区热线办指定由市场监督管理局负责回复处理。

◆3月24日，区行政审批服务局组织柳林洲街道、城管局召开了“关于龙虾城周边中转站气味扰民”12345公众服务热线工单处理协调会。根据承办单位职能职责及经过现场了解，对12345热线投诉工单责任不明确，屡屡出现互相推诿的情况开展了充分讨论。

按照12345热线工单督办会议要求，各单位必须高度重视12345热线工作，积极主动解决群众诉求。同时，明确“关于龙虾称周边中转站气味扰民”问题的投诉工单，区热线办指定由城管局负责处理，建立长效机制。

【热点聚焦】

◆一季度，“12345”公众服务热线群众诉求内容主要集中在：人力资源和社会保障类576件，占比20.2%；农林水利类318件，占比11.15%；公共服务与安全生产类287件，占比10.07%；住房与城乡建设类286件，占比10.03%；医疗卫生类176件，占比9.68%。上述五类诉求占一季度工单总量的64.08%。

◆一季度，科教文体、环境保护、交通运输与秩序、农林水利、城市管理类工单总量较上季度呈下降趋势；医疗卫生、办事咨询、公共服务与安全（燃气服务）、民政与社会救助类工单总量较上季度呈上升趋势。

◆一季度，全区“接诉即办”工单应办理46件，按时签收22件，响应率48.89%；按期办理46件，按期办结率100%。

【热线考核】

◆截止3月底，工单数量前五位的单位是：人力资源和社会保障局（414件）、柳林洲街道(274件)、卫生健康局（218件）、钱粮湖镇（184件）、广兴洲镇（157件）。

◆一季度全区应报送典型材料15篇。已报送的单位有：钱粮湖镇、许市镇、良心堡镇、人力资源和社会保障局、住房和城乡建设局、市场监督管理局、医疗保障局等7家单位，共计7篇；选报市热线办4篇，基本完成市热线办一季度典型案例报送任务。一季度未完成典型材料报送任务的单位有：柳林洲街道、广兴洲镇、教育局、公安分局、卫生健康局、交警君山大队、交通运输局、城市管理和综合执法局等8家单位。

一季度不满意工单（表1） 

一季度超期办结工单（表2） 

一季度返工工单（表3）

一季度超期受理（转派）工单（表4） 

【市(区)长信箱办理情况】

一季度，市长信箱共受理群众来信50件，应办50件，已办50件，按期办结率100%。返工件1件，返工率2.00%。群众满意率96%，综合指标值99.20，等级评价A类,综合指标值排名在各县（市）区位居第三。

一季度信件回复有市场监督管理局、人社局等单位回复不及时需多次进行催办。另卫生健康局返工件1件，回复内容不详细；许市镇群众不满意，降为B类。再次提醒各部门信件提交前与市民联系沟通，政策性不满意申请备案以提高满意率。

 附件1：2022年一季度君山区12345公众服务热线综合评价表.xlsx（点击下载）

 附件2：

2022年一季度君山区市（区）长信箱办理综合评价表