君山区热线工作情况通报（2023年第一期）

2023年一季度12345热线和市（区）长

信箱运行办理情况通报

【热线综述】

◆1-3月，区“12345”政务服务便民热线共受理工单1629件。应办理工单1572件，已办理1572件，办结率100%。按期办结1566件，按期办结率99.62%；超期办结6件，超期办结率0.38%；返工工单20件，返工率1.27%。其中，紧急工单受理54件，全部第一时间处理办结，办结率100%。抽查回访工单315件，其中不满意6件，不满意率1.90%。市12345热线服务中心对全区一季度工单办理考核综合指标值97.6分，A类。在各县（市）区排名位居第五。

◆1-3月，区“12345”政务服务便民热线共受理工单1629件。投诉类：594件；咨询类31件；求助类：995件；表扬类4件；建议和举报类：5件。

◆1-3月，镇（街道）场“接诉即办”受理工单10件，应办理工单9件，按时签收8件，响应率88.89%；按期办结9件，按期办结率100%；返工0件；回访不满意0件，接诉即办综合指标值97.78分。许市镇“接诉即办”及时响应率有待进一步提高。

【热线动态】

◆网络舆情交办

1月7日，市热线服务中心下发“问政湖南李挚市长专栏发帖关于《我被岳阳县劳动局招工后，人事关系被遗漏》”的网络舆情交办函。由人社局按政策予以回复。

◆虢汉平副区长调研12345热线工作

1月28日，虢汉平副区长调研春节期间涉及交通出行方面的12345市民投诉工单，确保市民出行安全，交通秩序平稳、有序。

◆市热线服务中心召开全市热线工作会议

2月24日，市热线服务中心组织全市热线承办单位召开2023年热线工作会议。会上，对君山区行政审批服务局等20家“2022年度市政府12345政务服务便民热线办理工作优秀单位”及君山区行政审批服务局等15家“2022年度市长信箱办理工作优秀单位”予以通报表扬。君山区热线工作已经连续11年荣获市12345热线优秀单位光荣称号。

◆开启优化营商环境12345热线工单月督办和作风建设考核机制。

2月27日，机关效能建设和优化办联合发文《关于做好营商环境投诉举报件办理工作的通知》，开启优化营商环境12345热线工单月督办和作风建设考核机制。并由区热线办向优化办提供2月和3月营商环境涉企服务方面的12345投诉工单线索。

◆整理汇编我区被巡查单位12345 诉求

3月4日，区委巡察工作领导小组开展第四轮常规巡察。区热线办积极配合，提供2018年至2023年期间，自然资源局、公路建养中心、良心堡镇、产业开发区等被巡查单位12345 诉求线索，并整理汇编。

◆君山区热线办召开全区热线工作会议

3月24日，君山区热线办召开“2022年热线工作表彰暨2023年热线工作培训会”。全区52家单位参加。并将守护一江碧水管理服务中心、君山农垦集团有限公司纳入12345工单办理单位。会上，对2022年热线工作进行了总结，对钱粮湖镇等5家“2022年度君山区12345政务服务便民热线办理工作优秀单位”，邓浩等16名“2022年度君山区12345政务服务便民热线和市长信箱办理工作先进个人”予以通报表扬。同时，会议邀请市热线服务中心专家对区12345系统操作和市长信箱办理工作进行了培训。2023年热线工作把“接诉即办”“人大直通车”“政协云”“331245”政务服务总客服”等工作列为重点工作做了安排。

◆君山区12345热线标准化建设纳入省“揭榜竞优”榜单

根据《湖南省政务管理服务局关于印发<2023年全省“放管服”改革“揭榜竞优”榜单>的通知》，区12345热线标准化建设纳入省“揭榜竞优”榜单。

【热点聚焦】

◆一季度，“12345”政务服务便民热线群众诉求内容主要集中在：农林水利类245件，占比13.59%；交通秩序与服务类236件，占比13.09%；公共服务类166件，占比9.21%；城市管理类153件，占比8.49%；住房与城乡建设类144件，占比7.99%。上述五类诉求占一季度工单总量的57.95%。

◆一季度，民政与社会救助、企业求助投诉、交通秩序与服务、科教文体、农林水利类工单总体呈上升趋势；医疗卫生健康、人力资源和社会保障、公共服务、环境保护、社情民意类工单总体呈下降趋势。

【热点督办】

◆市民来电投诉：君山区柳林洲街道林角佬道路施工，夜间清理下水道，机器轰鸣声严重影响周边居民休息，来电希望部门核实后禁止其夜间施工扰民。柳林洲街道和住建局均认为不在单位职责管辖范围，存在推诿现象。经区热线办组织相关单位召开现场协调会，指派由住建局予以处理回复。

◆市民来电求助：2022年12月份，不清楚是哪个部门在君山区长湖路西段（渔龙渠小区），对道路两边的树木进行更换，更换后泥土并未清理干净，将泥土扔在街道上，导致环境脏乱，希望部门核实将街道上的泥土清理干净。柳林洲街道、湖南生态渔业集团有限公司、城建投、城管局、农经服务站、湖南省君山农垦有限公司均认为不在单位职责管辖范围，存在推诿现象。经区热线办组织相关单位召开现场协调会，指派由湖南省君山农垦有限公司予以处理回复。

◆市民来电求助：君山区柳林洲街道创业东路有电信的通信线挂在树上，担心存在安全隐患，未向其他部门反映，现来电希望部门督促电信尽快将通信线移走。科技和工信局、融媒体中心、公安分局均认为不在单位职责管辖范围。经科技和工信局从市级请专业技术人员鉴定，该通信线为移动公司电缆，区热线办指派由科技和工信局予以处理回复。

【热线考核】

◆一季度，工单数量前五位的单位是：钱粮湖镇（187件）、交通运输局（159件）、柳林洲街道(151件)、人力资源和社会保障局（100件）、市场监督管理局（96件）。

◆一季度全区应报送典型材料14篇。已报送的单位有：医疗保障局、教育局、许市镇、住房和城乡建设局、卫生健康局、科技和工信局、公安分局、市场监督管理局、人力资源和社会保障局、钱粮湖镇、广兴洲镇、良心堡镇、柳林洲街道等13家单位，共计13篇；医疗保障局、科技和工信局一季度工单量未达到50件，属于超额报送；一季度未完成典型材料报送任务的单位有：城市管理和综合执法局、交通运输局、交警君山大队等3家单位。

一季度不满意工单（表1） 

一季度超期办结（转派）工单（表2） 

【存在问题】

1.热线工单延期办理较多

根据《岳阳市12345政务服务便民热线和市长信箱工作考评办法》（试行）文件规定：工单延期不超过二次，累计不超过十天。工单延期比例较高的单位是：供电公司、退役军人事务局。

2.“接诉即办”办单及时响应率有待进一步提升

我区一季度“接诉即办”工单按期办结率为100%，但二小时签收的平均响应率仅为88.89%。柳林洲街道、钱粮湖镇、广兴洲镇、响应率为100%；许市镇响应率为0%；良心堡镇、芦苇总场、湖南生态渔业集团有限公司一季度无“接诉即办”工单。“接诉即办”响应率有待进一步提升。

3.职责不明确，热线工单存在推诿扯皮现象

市民反映：君山区柳林洲街道君山公园外面下大堤方向的（旅游路）上，有一大片杨树林，这里每天有很多外地人在这里春游，但杨树林里面有很多垃圾，已经堆积如山，影响环境卫生，希望能将这里的垃圾清理干净。柳林洲街道、水利局、生态环境分局存在相互推诿现象；

多位市民来电求助：君山区柳林洲街道柳毅东路和沙鸥路原本是两条直行路，部门当初修建高速时在该两条路的交叉路口附近临时修建了一条简易路，简易路道路较窄，车辆经过时需要绕弯，现高速路已修建完毕，希望部门核实后恢复直行路。且市民表示柳毅东路已经铺设了沥青，但是两边的人行道太烂没有维修，再次来电希望部门尽快修复和加宽路面。城建投、公路建养中心、交通运输局、自然资源局均认为不再其单位管辖范围内。

市民网购商品通过物流公司寄到君山区，没有收到包裹，也无法办理退货。希望政府部门督促物流公司给予赔偿。交通运输局、市场监督管理局存在相互推诿现象；

【市(区)长信箱办理情况】

一季度，市长信箱共受理群众来信71件，应办71件，已办71件，按期办结率100%；满意信件69件，群众满意率97.18%；无超期办结信件，无返工信件，其中群众不满意信件钱粮湖镇、交通运输局各一件。一季度各单位信件处理及时高效，回复格式规范。

一季度，市热线服务中心对我区市长信箱办理工作考核综合指标值99.44，等级评价A类，在各县（市）区排名位居第二。 

附件1：2023年一季度君山区12345政务服务便民热线综合评价表

附件2: 2023年一季度君山区市（区）长信箱办理综合评价表

附件3：2023年一季度返工单考核统计表